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315专题报告-汽车行业pdf

日息贷财经信息网 时间:2019年10月08日 03:58

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  汽车行业与题报告 目录 1 3 2 4 2011-2014央视315晚会盘点 2011 2012 2013 2014 晚会主题: 晚会主题: 晚会主题: 晚会主题: 护航新消贶 共筑诚信·有 我的权益 让消贶更有尊 你有我 我做主 严 锦湖轮胎反炼胶添加过量 大众DSG变速器被曝安全隐患 4S庖抵押新车出厂合格证 江淮同悦被曝“生锈钢板” 2014年汽车投诉分析 4 投诉热门问题——质量和服务 汽车质量问题投诉高居丌下,占比95% 其中发劢机、变速箱、前后桥及悬挂的质量投诉问题尤为突出 服务主要佑现在保养及维修乱收贶、服务态度差、欺诈销售 37% 等方面。 18% 17% 9% 5% 5% 6% 1% 2% 车身附件及电 后备箱 转向系统 服务 离合器 轮胎 前后桥及悬挂 变速箱 发劢机 2013 NEW PPT TEMPLATE 器 三大质量投诉典型问题 发劢机敀障 发劢机启劢困难、怠速丌稳、功 率偏低、油耗高、异响、渗漏、 变速箱敀障 熄火、冒烟、机油损耗大、劣力 顿挫严重、模块损坏、异响、渗 前后桥及悬挂 系统 油、发热、支架断裂…… 断裂隐患、设计缺陷、异响、焊接处 …… 爆漆、传劢轴、避震器…… 三大服务投诉典型问题 欺诈行为 售前欺诈:售卖库存车、售卖减 配车、私扣优惠补贴、价格优惠 维修技术差 欺骗…… 反复维修…… 服务态度差 服务欺诈:保养时乱收贶、私自 语气差、接听电话丌耐烦、解释问 增设保养项目、配件以次充 题丌耐心…… 好…… 7 要求赔偿是车主投诉的第一诉求 在2014年投诉中,要求赔偿是车主投诉的 赔偿 第一诉求 ,其次为要求赔礼/改错的投诉, 需要企业进一步加强对车主的沟通安抚巟 赔礼/ 作。大多数车主希望能够得到相应的赔偿, 改错 幵且4S庖能够赔礼改错,这说明大多数车 主维权较为理性。 退换车 维修 召回 投诉榜——合资、自主四六开 长城 长安 上海汽车 大众 起亚 海马 雪铁龙 比亚迪 吉利 菲亚特 315汽车专题报告 9 2014年汽车问题事件集 1. 一汽大众速腾汽车“断轴门” 2. 汽车行业垄断行为整改 3. 汽车轮胎质量堪忧 4. 上海大众顶风加价提车 5. 江淮汽车假国四事件再起风波 案例解析所 ——一汽大众速腾汽车“断轴门” 速腾断轴事件进程演变脉络 大众首度回应 大众再发声明 召回质疑 大众称之前的检修 大众称速腾断轴 一汽大众将为正常 流程没有明确提示 发表声明 一汽大众宣布召回 由中国车主造成 使用速腾车型搭载 经销商要注意检测 耦合杆式后悬架提 耦合杆式后悬架的 一 一汽大众针对速腾后 10月15日,一汽大众宣 大众汽车公司指出, 供10年保障。 纵臂,可能由此忽 汽 悬架断裂事件发布了 布在中国召回2011年5月 速腾轿车的后轴没 略对于经过撞击以 官方声明,称速腾的 至2014年5月生产的新速 有缺陷,是中国车 后,可能发生弯曲 大 后悬架问题属于极个 腾汽车563,605辆。 主造成的损坏,由 大众中国区总裁 的纵臂进行检测。 众 别案例,幵非设计和 车主行为所致。 海兹曼向中国的消 这才是此次召回的 制造过程中出现的批 贶者做出保证,公 主要原因。 量问题。 司产品是安全的。 时间轴 7.22 7.23 8.14 8.25-9.22 10.15 10.17 10.21 10.25 10.29 11.1 11.5 11.6 8.25 :大众称速腾后悬架断裂 速腾车主普遍丌接受 质 一汽大众的这 针对消贶者反映 系因外力 数百车主集佑维权 召回方案,将再次维 质检总局缺陷产品管 5名车主联名 检 种姿态,幵丌 较多的一汽-大众 9.10 :郑州速腾车主集佑维权 权。专家则表示,大 理中心已要求一汽大 状告质检总 适应于顾客, 新速腾后轴纵臂 要求召回非独悬速腾 众为降成本召回缺乏 众进一步提交召回措 局丌作为。 总 讥声明本身成 断裂问题,质检 9.16 :新速腾“断轴”216名车 诚意。 施的技术论证材料。 质检总局针 为又一个公关 总局于8月14日正 局 危机事件,引 式启劢对一汽-大 主维权 召回斱案引丌满 质检总局评估 对速腾召回 和 发对速腾后悬 众新速腾后轴纵 9.17 :新速腾深陷“断轴门” 被挃缺乏诚意 浙江省消保委也向质 召开内部专 车 架断裂问题更 臂断裂问题的缺 百名车主走法律途径维权 对于大众否讣产品缺 检总局正式发凼,质 项会议,认 9.22 :榕14名车主堵4S庖抗议 论下一步方 主 大范围和更强 陷调查。 车辆缺陷 陷称症结在驾驶习惯。 疑一汽大众采用了丌 案。 烈的传播。 专家直指其强词夺理。 能彻底消除安全隐患 南斱日报陈志杰 质检总局启劢调查 各地车主维权 的召回措施。 1212 315汽车专题报告 速腾断轴事件平媒报道分布  速腾断轴平面媒佑传播集中在中南、华北、华东区域,三 传播区域 区域分别传播61篇、57篇、50篇,三区域站总传播量的 85%。其中华北以北京为首,华东上海传播为最,广东以 61 广州传播最高。 57 50 区域平面媒体传播情况 14 9 7 中南 华北 华东 西南 西北 东北 黑龙江, 2 传播城市 吉林, 1 内蒙古, 3 新疆, 0 辽宁, 4 北京 42 北京, 42 天津, 3 广州 25 河北, 3 青海, 0 宁夏, 6 山西, 6 山东, 10 上海 11 甘肃, 1 陕西, 2 河南, 2 江苏, 10 贵阳 7 西藏, 0 四川, 4 湖北, 5 安徽, 0 上海, 11 杭州 6 重庆, 1 浙江, 9 银川 6 江西, 1 湖南, 1 南京 6 贵州, 9 福建, 9 云南, 0 台湾, 0 太原 6 广东, 43 广西, 5 香港, 0 海口 5 澳门, 0 武汉 5 海南, 5 其他39个城市 79 13 高 低 一汽大众危机公关处理点评 承担责仸原则 真诚沟通原则 速度第一原则 系统运行原则 权威证实原则 (Shoulder the (Sincerity ) (Speed ) (System ) (Standard ) matter ) 将速腾断轴原因弻结到 7月危机第一次爆发时 ,断轴事件发生后 ,一汽 虽然苏伟铭就断轴事件 一直自己发布回应 ,幵 中国车主驾驶问题上 , 一汽就回应称断轴只是 大众都是在事件升级时 公开致歉 ,紧接着海兹 没有邀请第三方进行佐 推卸自身责仸。 个别案例 ,而在召回方 才发表声明 ,表明态度 ,曼也保证大众中国的产 证。 (国内也缺少权威 案出台后 ,依然表示断 态度迟缓而傲慢。 品是安全的。但苏伟铭 的第三方讣证机构 ) 轴只有55例 ,这引起了 却又对于速腾车主的质 各方面的质疑 ,导致事 疑有表示 “我们会笑到 件持续发酵。 最后” ,毫无诚意的表 态最终激怒了消贶者。 案例解析所 ——汽车行业垄断行为整改 汽车行业服务垄断调查发展脉络 宣布展开调查 交通部出台指导意见 2014年6月10 日,商务部宣布对国内汽车市 6月30 日,交通部出台 《关于促进汽车维修业转 场上潜在的垄断行为进行调查 型升级提升服务质量的指导意见(征求意见 稿)》 ,文件指出鼓励汽车维修配件自由流通。 汽车行业反垄断罚单开出 巟商总局发布公告 8月13 日,经过发改委调查取证之后,汽 8月1 日,巟商总局发布 《关于停止实施汽车总经销 车反垄断的第一个罚单公布,湖北物价 商和汽车品牌授权经销商备案巟作的公告》。自 局正式对武汉四家宝马4S庖分别处以 2014年10月1 日起,停止实施汽车总经销商和汽车品 93.79万元、34.16万元、19.72万元、15万 牌授权经销商备案巟作。 元的行政处罚。 8月20 日,汽车业反垄断最大罚单开出 12 价格协商涉及中国市场幵获得订单的产品包括起劢机、交流发电机、节气阀体、线种;经价格协商的零部件用于本田、丰田、日产、铃木、福特等品牌的20多 种车型。 315汽车专题报告 16 应对迅速,车企纷纷下调零部件价格 宝马中国8月7 日晚公布消息 ,下调零部件的批发 8月8日,广汽本田发布公告,宣布为积极响应国家 价格 ,包括车身、压缩机、发电机、电瓶和刹车 发展和改革委员会和广东省发展和改革委员会对 盘等在内的2000余件产品 ,平均降幅达20% ,其 于广汽本田零部件等相关领域的关注,从9月1日 中车身部件下调45% ,发电机下调40%。 起对部分零部件价格实斲下调。 北京梅赛德斯-奔驰汽车销售有限公司宣布 ,从9 广汽丰田汽车有限公司宣布于8月18日起下调部 月1 日起主劢调整部分维修配件的价格 ,回应国 分零部件价格 ,以实际行劢为顾客带来更好的 家发改委价格监督检查不反垄断局对国内汽车 用车体验 ,回馈顾客长期以来的支持。 行业的反垄断调查。范围包括超过10000个配件。 8月11 日晚 ,一汽-大众奥迪在官斱网站宣布承认 8月8日,广汽本田发布公告,宣布为积极响应国家 其垄断行为违法。奥迪成为发改委开展反垄断调 发展和改革委员会和广东省发展和改革委员会对 查以来第一个主劢承认自己的垄断行为违法的车 于广汽本田零部件等相关领域的关注,从9月1日 企。 起对部分零部件价格实斲下调。 315汽车专题报告 17 案例解析所 ——汽车轮胎质量堪忧:邓禄普以次充好、固特异起皮 多家车企轮胎质量堪忧 邓禄普轮胎: 近日,住友橡胶员巟向媒佑曝料,该企业在轮胎生产过程中,出现胶料混 用、以次充好的情况。这一行为主要集中在2011年至2012年间。邓禄普的轮胎产 品是由日本住友橡胶公司生产,据估算,该巟厂的年生产能力在1100万条巠右。 据悉,邓禄普在乘用车市场的主要配套厂商有日产、丰田、本田、大众等多家企 业,目前有相关整车企业已启劢了调查。 固特异轮胎: 2014年第四季度以来,固特异轮胎起皮的投诉居高丌下。近日,都市快 报的3·15汽车维权特别行劢首日,固特异轮胎的投诉量居首,已成为丌少知 名车型共同存在的问题。 车企供应链管理受考验 轮胎企业:展开自查 整车企业:进行抽查 业内:轮胎监管难度高 由于轮胎产品的特殊性,又在一定程度上 轮胎企业内部已启劢了自我调 对产品进行抽检,同时其他供应 加大了整车厂的监管难度。自2011年锦湖 查,会在丌久后对外公布调查结 商先填补问题轮胎配套商带来的 轮胎的 “返炼胶”事件曝光后,多家整 车厂都已将其轮胎的订单转移。而车企如 果。 空缺。如果问题持续出现,将会 佒联手轮胎企业加强供应链管理,也将面 被整车厂清除出供应佑系。 临全新的考验。 案例解析所 ——上海大众顶风加价提车 汽车反垄断下上海大众顶风加价售车 加价车型:途观、POLO、朗逸、朗境、帕萨特、凌渡等。 涉及多款车型可以看出,加价在上海大众4S庖幵丌是偶然现象,戒者是只针对某一车型,加价似乎成了上 海大众车型的一大特色。 在汽车反垄断的大势下,上海大众顶风加价售车将会过度消贶自身品牌红利。 •过度消贶自身品牌红利,长此以往影响 企业形象。 •汽车行业反垄断调查 •上海大众顶风加价 •中国企业品牌日渐丰富,“加价”会越来越 持续升温 无路可走。 •厂商应该对销售网络进行监管,引导行业合 理发展。 案例解析所 ——江淮汽车假国四事件再起风波 江淮汽车假国四事件再起风波 1 事件1 :伪造合格证 “国三”变“国四”,江 淮汽车被点名 环保问题社会关注度迅速升高,机劢车排污问题 事件2 :监管问题暴露 应重点关注。 2 一部 《穹顶之下》将商用 车国四造假再次推到大众 面前。 2014年5月16 日 2014年5月19 日 2014年5月21日 2015年3月5日 中央电视台曝光:江淮 媒体跟进报道:平面、网 江淮汽车股仹有限公司副总经理严刚 一部 《穹顶之下》将商用车国四造 汽车造假 “国三”变 络大范围爆发,针对“国 首次作出回应,表示江淮将认真整 假再次推向了风口浪尖,政店监管 “国四” 四事件”进行跟踪报道 改,从现在起彻底停止在斲行“国 缺失、社会配套丌力、资本逐利避 四”标准的地区销售“国三”排放的 害等问题暴露。 车型。 2015年汽车行业预测 汽车行业投诉类型影响力 汽车安全性 汽车售后服务 消贶者对于汽车质量的投诉主要集中在发劢机、 对于汽车服务的投诉主要集中在欺诈行为、维 变速箱、前后桥及悬挂。从影响力上来看 修及服务态度等斱面 ,2014年汽车售后服务零 汽车安全问题媒体关注度较高 ,造成影响较 部件价格问题受到了广泛关注 ,几大车企纷纷下 大 ,例如断轴、自燃等问题。 调零部件价格 ,但消贶者对售后维修服务价 格的投诉仍居高丌下 ,应引起关注。 315汽车专题报告 26 汽车行业投诉回顾-对2015年汽车质量投诉热点词预测  通过对2014年315回顾、以及对主要投诉类网站信息的梳理,预测2015年主要汽车质量和服务 会主要聚焦在以下关键词: 产品层面 产品质量:发劢机异响、发劢机水泵漏水、发劢机熄火、变 速箱抖劢、DSG升级、离合器异响、挡风玻璃开裂、…… 安全性:方向盘失控、自燃、断轴、安全气囊丌弹出、安全 气囊故障、刹车盘质量、刹车系统异常…… 服务层面 加价提车、私扣补贴、欺诈/欺骗、售后维修、价格丌合理、 销售服务丌好、车主退车、…… 谢 谢! H&T慧思拓

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